Feedback
El feedback es fundamental para desarrollarnos y sacar nuestra mejor versión. Tanto el feedback sobre las fortalezas que tenemos y debemos aprovechar, como el que nos da visibilidad de nuestras áreas de oportunidad y, que al accionarlas o compensarlas, nos harán más efectivos en nuestro trabajo.
Es fundamental que des feedback correctamente y generes un entorno en que otros quieran dártelo también. Al dar feedback hazlo con la intención de ayudar al otro, no como una forma de airear tus frustraciones, entrega feedback que sea claro y accionable describiendo de forma simple los comportamientos y/o el proceso asociado a los resultados que se buscan, de una forma que tu contraparte lo entienda y pueda actuar sobre él.
Cuando recibas feedback, valora la oportunidad de crecimiento que te entrega contar con esta nueva información. Independiente que estés de acuerdo o no, si el feedback se está dando con buenas intensiones, indaga, busca entenderlo, y agradécelo, que así fomentarás que las personas con quienes colaboras sigan compartiendo contigo esa valiosísima información que te ayuda a crecer.
“The wrong way”
“The Yourney way”
Ilustración: Juan Yañez
¿Cómo dar feedback que desarrolle a las personas?
En el lugar de trabajo las personas tienen mucho que aprender unos de otros. Pero los protocolos habituales de cortesía a menudo les impiden expresar el feedback necesario para llevar el rendimiento a un nivel superior. Cuando se desarrolla el hábito de compartir feedback, todos mejoran en su desempeño, a la vez que son implícitamente responsables unos de otros, lo cual reduce aún más la necesidad de controles tradicionales.
El feedback, tanto de fortalezas (“positivo”) como de oportunidades (“negativo”), es esencial para ayudar a los ejecutivos a aprovechar y seguir desarrollando sus áreas fuertes, y poder ganar consciencia de sus oportunidades para seguir creciendo como líderes y sacar su mejor versión.
Una investigación que examinó la eficacia de 60 equipos de liderazgo en una gran empresa de procesamiento de información, demostró que el factor que marcó la mayor diferencia entre los equipos con más y menos éxito, fue la proporción de comentarios sobre fortalezas vs. oportunidades que los participantes se hacían unos a otros. El ratio promedio de los equipos con mejor rendimiento fue de 5,6 (es decir, casi seis comentarios de fortalezas o positivos por cada uno de oportunidad o negativo). Los comentarios positivos pueden motivar a las personas a seguir haciendo lo que hacen bien y a hacerlo con más vigor, determinación y creatividad (1).
Ahora, centrarse únicamente en los puntos fuertes, hace creer a la gente que no hay áreas en las que tengan que mejorar y los privamos de esa gran oportunidad de seguir creciendo. También permite a las jefaturas librarse de fomentar el desarrollo necesario (y a veces difícil) de sus equipos, lo que, en última instancia, compromete la eficacia de la organización. Así que, en lugar de animar a las personas a evitar los comentarios sobre oportunidades, deberíamos centrarnos en cómo hacer comentarios críticos de manera que se minimice una respuesta defensiva y poco receptiva. Una práctica probada e implementada por Netflix en su propia cultura invita a dar feedback siguiendo la directriz de las 4A (3).
Al dar feedback:
- Aspirar a Ayudar: El feedback sobre oportunidades debe hacerse con una intención positiva. Criticar para airear nuestras frustraciones, herir intencionadamente a la otra persona o promover estrategias individuales no es tolerable. Hay que explicar con claridad cómo ayudará un comportamiento concreto a un individuo o a la empresa, no cómo nos ayudará a nosotros. «Es irritante que te escarbes los dientes en las reuniones con socios externos» es una crítica errónea. La correcta sería: «Si dejaras de escarbarte los dientes en las reuniones con socios externos darías una imagen más profesional y tendríamos más posibilidades de establecer con ellos una relación sólida»
- Accionable: El feedback debe centrarse en lo que el receptor puede hacer de otra manera. Explicando en que situaciones lo observaste y aplica, y enfocándolo en los comportamientos o el proceso que lleva a los resultados deseados, no solo sobre los resultados. Un error común es enfocarse solo en el resultado. Como en el ejemplo anterior, un feedback poco útil sobre el desempeño de una persona sería: «Tu desempeño este año ha dejado mucho que desear, no estás teniendo el impacto que queríamos». Una forma más adecuada comenzaría remarcando lo bueno (si es que aplica), «Te has esforzado con las campañas, estudiando a la competencia, revisando en detalle los diseños, y colaborando de cerca con Ventas». Para luego continuar invitando y acompañando a mejorar, «Creo que debieras trabajar en usar más contenido en Video y colaborar más con la Región Norte para adaptar la estrategia allí. ¡Cuenta con mi apoyo para esto!».
Al recibir feedback:
- Agradecer: La inclinación natural de los seres humanos es plantear defensas o excusas al recibir comentarios de nuestras áreas de mejora. Por instinto, todos intentamos justificar porque hicimos lo que hicimos y proteger nuestro ego y reputación. Cuando nos den feedback, debemos reprimir esa reacción natural y preguntarnos: «¿Qué puedo ganar gracias a este feedback? ¿No debiera agradecer el “regalo” que esta persona me esta dando? ¿Puedo llevarme el mensaje analizarlo con amplitud de miras y no enfadarme ni ponerme a la defensiva?». Indaga y busca clarificar y entender bien el
feedback que recibes, y termina con un agradecimiento. - Aceptar o descartar: Con una cultura de feedback se entregarán y recibirán muchos comentarios. Debemos escuchar y reflexionar sobre todo el feedback recibido, pero no hay porque seguirlo todo. Aunque sí decir «gracias» con sinceridad. Pero tanto el que reciba la crítica como quien la haga debe entender que la decisión de reaccionar a ella solo está en manos del receptor.
Cerrando
Si se sigue el modelo 4A, el feedback puede y deben hacerse cuando y donde resulten más útiles. No es necesario esperar a una instancia formal y retrasar la oportunidad que brinda una conversación de feedback. Una cultura de la sinceridad no significa que se pueda expresar una opinión sin tener en cuenta cómo afectará a los demás. El fin último es ayudarle al otro a sacar su mejor versión.
Equipo Yourney
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Tips Yourney
Da feedback claro y accionable
Asociado a comportamientos y al proceso
necesario, no solo a los resultados.
Agradece
El feedback te permite desarrollarte.
Agradece cuando te lo den (correctamente)
Hazlo una conversación continua
No te guardes feedback por mucho tiempo
o solo para instancias formales
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"Todos necesitamos personas que nos den feedback. Así es como mejoramos."
Fuentes:
(1 ).The Ideal Praise –to–Criticism Ratio – Jack Zenger Joseph Folkman (HBR)
(2). What Good Feedback Really Looks L ike – Craig
Chappelow y Cindy McCauley (HBR)
(3) . Aquí no hay reglas – Reed Hastings y Erin Meyer